6. 서비스 지원

• 서비스 지원(Service supportability)은 클라우드서비스의 이용 편의성을 제공하기 위한 능력을 말한다.
• 클라우드서비스 제공자는 이용자의 서비스 만족도를 제고하기 위해 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 수준의 보장 등 지원체계를 갖출 수 있다.

6.1 서비스 지원체계

• 서비스 지원체계는 기술지원문서ㆍ모니터링 웹사이트 등 이용자 지원, 다양한 웹브라우저 및 단말기ㆍ운영체제 지원, 보상대책 마련 등의 클라우드서비스의 이용 편의성 제공 능력을 말한다.
• 클라우드서비스 제공자가 이용자 편의를 위해 서비스 지원 기능(기술지원문서ㆍ모니터링 웹사이트 등), 다양한 단말ㆍ운영체제(윈도우ㆍ리눅스 등) 지원, 보상 대책을 마련하는 등의 서비스 지원 체계를 갖출 수 있다.
• 서비스 지원체계는 다음과 같은 점검 항목을 통해 확인할 수 있다.

6.1.1 이용자 지원체계 점검

• 클라우드서비스 제공자가 이용자의 서비스 만족도를 제공하기 위해 각종 기술지원, 제공방식의 다 양성, 서비스 수준 등 이용자 지원을 위한 관리 정책ㆍ기술을 보유하고 있는 것을 말한다.

6.1.2 서비스 이용 환경 확인

• 클라우드서비스는 PC 환경 뿐만 아니라 iOS, Android OS에서 다양한 웹브라우저를 통해 유무선 이용 환경을 지원함으로써 이용자가 언제 어디서나 필요한 서비스를 이용할 수 있는 편의성을 제공할 수 있어야 한다.
• 다양한 웹브라우저가 비슷한 수준의 코드 호환성을 제공하고 있으나 동작 방식의 차이로 서비스 웹페이지의 일부 기능이 동작하지 않을 수 있으며, 이로 인하여 서비스 이용의 불편은 서비스 이용을 저해하는 요인으로 작용할 수 있다.
• 주기적으로 서비스 이용이 가능한 지원 OS 및 단말기, 웹브라우저 등에 대해 점검하고, 이용자의 위치 및 이용 환경에 상관없이 표준 인터넷 프로토콜(TCP, HTML 등)을 통해 서비스 이용이 가능한지 확인한다.

6.1.3 서비스 설명서 완전성 확인

• 클라우드서비스 제공자는 이용자가 서비스 및 관련 기술에 대한 지식이 없다는 점을 고려하여 서비스 이용 혹은 서비스 선택을 위해 필요한 서비스 정의서, 사용 설명서 등이 제공되어야 한다.
• 서비스 설명서를 통해 이용자는 서비스 이용 전이라도 이용 목적에 부합하는 요구사항을 충족하는지를 확인함으로써 이용자의 기대치와 제공자 의도 간 불일치를 줄일 수 있다.
• 클라우드서비스는 이용자가 온디맨드 셀프서비스(On-demand Self-service)를 통해 이용 가능한 특성을 가지고 있으며, 이를 위해 실제 제공되는 서비스가 설명서에 포함되어 있고, 이를 통해 원활히 서비스 이용이 가능한지 확인되어야 한다.