7. 고객 대응

• 고객대응(Customer response)은 클라우드서비스를 이용하는 고객 요청에 대응하는 일련의 활동을 말한다.
• 클라우드서비스는 고객을 중심으로 서비스를 제공하기 때문에, 고객의 욕구를 파악하고 고객의 필요에 맞는 서비스를 제공함으로 서비스의 품질·성능에 대한 만족도를 향상 시킬 수 있다.

7.1 고객대응체계

• 고객대응체계는 고객의 의견을 수렴하기 위한 다양한 채널 구축 및 운영 능력을 말한다.
• 클라우드서비스 제공자는 서비스에 문제가 발생하는 경우 이용자에게 신속하게 대응하기 위한 체계를 갖춤으로서 서비스의 품질을 향상시킬 수 있다. 특히, 장애 통지 절차와 전화, 이메일, 팝업 등을 이용한 장애 통지 수단 등의 내용을 포함한 장애 통지 정책을 수립하고 운영함으로서 고객대응체계를 구축할 수 있다.
• 고객대응체계는 다음과 같은 점검 항목을 통해 확인할 수 있다.

7.1.1 고객지원 및 대응체계

• 클라우드서비스 제공자가 서비스에 문제가 발생하는 경우에 대비하여 이용자를 지원하기 위한 프로세스 및 시스템 등을 보유하고 있는 것을 말한다.

7.2 고객불만 처리체계

• 고객불만 처리체계는 고객의 불만을 신속하고 정확하게 수집하고 처리할 수 있는 능력을 말한다.
• 클라우드서비스 제공자는 효율적으로 고객의 불만을 관리하고 고객의 기대를 충족할 수 있도록 체계를 갖추어야 한다.
• 고객불만 처리체계는 다음과 같은 점검 항목을 통해 확인할 수 있다.

7.2.1 고객불만 수집 체계 및 처리 절차 점검

• 클라우드서비스 제공자가 서비스에 문제가 발생하는 경우에 대비하여 이용자를 지원하기 위한 프 로세스 및 시스템 등을 보유하고 있는 것을 말한다.