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고객대응

  • 고객대응(Customer reponse)은 클라우드서비스를 이용하는 고객 요청에 대응하는 일련의 활동을 말한다.
  • 클라우드서비스는 고객을 중심으로 서비스를 제공하기 때문에, 고객의 욕구를 파악하고 고객의 필요에 맞는 서비스를 제공함으로 서비스의 품질·성능에 대한 만족도를 향상 시킬 수 있다.

1. 고객대응체계

  • 고객대응체계는 고객의 의견을 수렴하기 위한 다양한 채널 구축 및 운영 능력을 말한다.
  • 클라우드서비스 제공자는 서비스에 문제가 발생하는 경우 이용자에게 신속하게 대응하기 위한 체계를 갖춤으로서 서비스의 품질을 향상시킬 수 있다. 특히, 장애 통지 절차와, 전화, 이메일, 팝업 등을 이용한 장애 통지 수단 등의 내용을 포함한 장애 통지 정책을 수립하고 운영함으로서 고객대응체계를 구축할 수 있다.
  • 고객대응체계는 다음과 같은 점검항목을 통해 확인할 수 있다

<표 7-1. 「고객대응체계 구축」 점검항목>

품질·성능 기준 점검항목 주요 내용 점검방법 참고
관리체계 품질성능
고객대응 고객대응체계 고객지원 및 대응체계 고객지원 및 대응체계 운영을 위한
관리 및 운영정책
1.1

1.1. 고객지원 및 대응체계

  • 클라우드서비스 제공자가 서비스에 문제가 발생하는 경우에 대비하여 이용자를 지원하기 위한 프로세스 및 시스템 등을 보유하고 있는 것을 말한다

<「고객지원 및 대응체계」 점검방법>

유형 관리체계 검증 품질·성능 시험
적용 대상 서비스 IaaS PaaS SaaS

  • 고객지원 및 대응체계를 확인하기 위한 세부 점검항목은 다음과 같다.

<표 7-2. 「고객지원 및 대응체계」 점검항목>

점검 항목 세부 점검항목 설명
고객지원
및 대응체계
(1) 고객의견 수렴채널 구축 클라우드서비스 이용 중에 서비스에 기술적 문제가 발생한 경우 이용자가 신속히 원인을 파악하거나 해결할 수 있도록 기술지원 문서를 제공하는지 확인한다.
(2) 이용자 알림 프로세스 수립 클라우드서비스에 문제가 발생하는 경우 이용자에게 즉시 알릴 수 있도록 관련 프로세스를 수립하고 있는지 확인한다.
(3) 내부 처리 절차 이용 중인 클라우드서비스와 관련하여 이용자가 문의할 수 있도록 담당자/조직의 연락처를 알리고, 문의 사항에 대한 내부 처리 절차 및 담당자를 지정하고 있는지 확인한다.
(4) 모니터링 지원 시스템 제공 클라우드서비스 이용 중에 가용성, 성능, 보안 등의 서비스 수준을 이용자가 실시간으로 파악할 수 있는 모니터링 시스템을 제공하고 있는지 확인한다.

① 고객의견 수렴채널 구축

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자가 이용 도중 서비스에 기술적 문제가 발생한 경우 이를 해결하거나 원인을 파악하기 위한 적정하고 필요한 기술 자료를 마련하고, 작성된 기술지원문서는 서비스 이용자에게 매뉴얼, FAQ, 온라인 Help 등의 형태로 제공할 수 있도록 구성한다.

② 이용자 알림 프로세스 수립

  • 클라우드서비스 제공자는 서비스에 문제가 발생하는 경우 이용자에게 신속하게 알리기 위한 장애통지 절차와 전화, 이메일, 팝업 등을 이용한 장애 통지 수단 등의 내용을 포함한 장애 통지 정책을 수립하고 운영한다.

③ 내부 처리 절차

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자가 문의할 수 있도록 담당자/조직의 연락처를 알리고, 고객의 문의 사항에 대한 내부 처리 절차를 마련하고 담당자를 지정한다. 특히 고객 요청 처리절차는 고객문의 담당자 지정, 담당자 연락처 안내, 담당 부서로의 연결, 고객 요청 처리 시간 등과 같은 내용을 포함하여 관리한다.

④ 모니터링 지원 시스템 제공

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자가 원하는 경우 가용성, 성능, 보안 등의 서비스 수준을 실시간으로 파악할 수 있는 이용자 모니터링 시스템을 마련하여 제공한다. 고객에게 제공되는 이용자 모니터링 시스템은 가용성, 성능, 네트워크, 보안 상태 등과 같은 서비스 항목을 포함하여 제공할 수 있다

[참고ㆍ예시]

  • 이용자 서비스 정책수립 프로세스
  • 온라인 HELP(FAQ)
  • 장애통지 및 처리 프로세스
  • 고개지원 처리절차
  • 모니터링 시스템

2. 고객불만 처리체계

  • 고객불만 처리체계는 고객의 불만을 신속하고 정확하게 수집하고 처리할 수 있는 능력을 말한다.
  • 클라우드서비스 제공자는 효율적으로 고객의 불만을 관리하고 고객의 기대를 충족할 수 있도록 체계를 갖추어야 한다.
  • 고객불만 처리체계는 다음과 같은 점검항목을 통해 확인할 수 있다.

<표 7-1. 「고객대응체계 구축」 점검항목>

품질·성능 기준 점검항목 주요 내용 점검방법 참고
관리체계 품질성능
고객대응 고객불만처리체계 고객불만 수집체계 및 처리절차 고객불만 수집체계 및
처리절차를 위한 관리·운영정책
1.2

2.1. 고객불만 수집체계 및 처리절차

  • 클라우드서비스 제공자가 서비스에 문제가 발생하는 경우에 대비하여 이용자를 지원하기 위한 프로세스 및 시스템 등을 보유하고 있는 것을 말한다.

<「고객불만 수집체계 및 처리절차」 점검방법>

유형 관리체계 검증 품질·성능 시험
적용 대상 서비스 IaaS PaaS SaaS

  • 고객불만 수집체계 및 처리절차를 확인하기 위한 세부 점검항목은 다음과 같다.

<표 7-4. 「고객불만 수집체계 및 처리절차」 점검항목>

점검 항목 세부 점검항목 설명
고객불만 수집체계
및 처리절차
(1) 고객불만 수집체계 및 처리절차 클라우드서비스 제공자는 이용자의 클라우드서비스 불만사항을 평가하고, 피드백하기 위한 방법과 절차를 수립하고 있는지 확인한다.

① 고객불만 수집체계 및 처리절차

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자의 클라우드서비스 불만사항을 평가하고 피드백하기 위한 방법과 절차를 수립하고 운영하며, 이를 위하여 서비스 불만족 평가를 위한 다양한 설문조사 방법 등과 구체적인 고객 의견 반영 프로세스를 마련한다.

[참고ㆍ예시]

  • 고객불만 수집 및 처리절차
  • 사용자 만족도 등급 기준
    단계 주요내용
    매우 만족 - 사용자가 제공받은 서비스에 매우 만족해하고 칭찬이나 호의적인 의사를 표시하는 경우
    만족 - 사용자가 제공받은 서비스에 만족을 표시하는 경우
    보통 - 사용자가 제공받은 서비스에 특별한 불만을 표시하지 않을 경우
    불만족 - 사용자가 제공받은 서비스에 불만족을 표시하는 경우
    매우 불만족 - 사용자가 제공받은 서비스에 매우 불만스러움을 표시하는 경우
    무응답 - 사용자가 만족도 조사에 응답이 없을 경우

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