서비스 지원
서비스 지원
  • HOME >
  • 품질성능 검증 기준 >
  • 서비스 지원

서비스 지원

  • 서비스 지원(Service supportability)은 클라우드서비스의 이용 편의성을 제공하기 위한 능력을 말한다.
  • 클라우드서비스 제공자는 이용자의 서비스 만족도를 제고하기 위해 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 수준의 보장 등 지원체계를 갖출 수 있다.

서비스 지원체계

  • 서비스 지원체계는 기술지원문서·모니터링 웹사이트 등 이용자 지원, 다양한 단말기·운영체계 지원,보상대책 마련 등의 클라우드서비스의 이용 편의성 제공 능력을 말한다.
  • 클라우드서비스 제공자가 이용자의 편의성을 위해 서비스 지원 기능(기술지원문서·모니터링 웹사이트 등), 다양한 단말·운영체제(원도우·리눅스 등) 지원, 보상 대책을 마련하는 등의 서비스 지원 체계를 갖출 수 있다.
  • 서비스 지원체계는 다음과 같은 점검항목을 통해 확인할 수 있다.

<표 6-1.「서비스 지원체계」 점검항목>

품질·성능 기준 점검항목 주요 내용 점검방법 참고
관리체계 품질성능
서비스 지원 서비스 지원체계 이용자 지원 기능 클라우드서비스 이용편의성 제공을
위한 관리체계 및 운영정책
1.1

1.1. 이용자 지원 기능

  • 클라우드서비스 제공자가 이용자의 서비스 만족도를 제공하기 위해 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 서비스 수준 등 이용자 지원을 위한 관리 정책·기술을 보유하고 있는 것을 말한다.

< 「이용자 지원 기능」 점검방법 >

유형 관리체계 검증 품질·성능 시험
적용 대상 서비스 IaaS PaaS SaaS

  • 이용자 지원 기능을 확인하기 위한 세부 점검항목은 다음과 같다.

<표 6-2. 「이용자 지원 기능」 점검항목>

점검 항목 세부 점검항목 설명
이용자
지원기능
(1) 이용자 서비스 정책 수립 클라우드서비스 제공자는 서비스 수준을 유지하고 이용자의 요구에 적절히 대응하기 위해 이용자 서비스 정책을 수립하고 있는지 확인한다.
(2) 서비스 제공방식 다양성 클라우드서비스는 다양한 단말 및 각종 운영 체제, 브라우저 등을 통해 제공될 수 있는지 확인한다.
(3) 서비스 이전 정책 및 프로세스 클라우드서비스 제공자는 이용자가 다른 서비스 제공자를 선택하여 서비스를 이전하려는 경우 이를 지원할 수 있는 방안을 마련되어 있는지 확인한다.
(4) 이용자 교육 이용자가 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 이용 방법, 범위 및 내용 등에 대해 이용자 교육을 실시하거나 이에 준하는 매뉴얼을 제공하는지 확인한다.

① 이용자 서비스 정책수립

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자를 지원하기 위해 필요한 사항들을 포함한 정책을 정의한다. 클라우드서비스 이용자를 지원하기 위한 정책에는 고객 정의, 고객 지원을 위한 기술/행정 문서 및 절차, 서비스 수준 정량화/보장(SLA), 고객과의 회의/평가/피드백 계획, 대 고객 서비스 교육 프로그램, 최신 서비스 제공계획 등이 포함될 수 있으며, 주기적으로 정책의 적정성 검토를 수행한다.

② 서비스 제공방식 다양성

  • 클라우드서비스는 다양한 운영체제를 통해서 제공되며, 윈도우·리눅스 등 일반운영체제 및 안드로이드·iOS 등의 모바일 운영체제에도 원활하게 서비스 할 수 있다. PC·모바일 단말 등 다양한 단말을 통해서도 제공될 수 있다.

③ 서비스 이전 정책 및 프로세스

  • 클라우드서비스 제공자는 서비스가 계약 요건에 부합하지 못하거나 운영을 중단해야 하는 경우 이용자가 다른 클라우드 제공자로 이전하여 서비스를 이용할 수 있도록 지원한다. 이를 위해 IaaS, PaaS, SaaS, 등 서비스의 형태에 따라 클라우드 시스템을 구성하는 하드웨어 및 소프트웨어를 다른 서비스 제공자로 이전하기 위한 절차를 마련한다.

④ 이용자 교육

  • 클라우드서비스 제공자는 이용자가 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 서비스 교육 프로그램·매뉴얼을 마련한다. 또한, 클라우드서비스 이용자가 요청하는 경우 서비스 교육 프로그램·매뉴얼을 제공할 수 있다.

[참고ㆍ예시]

  • 이용자 서비스 정책수립 프로세스
    단계 주요내용
    1. 이용자 서비스 기획 - 이용자 서비스 제공을 위한 조직 및 인력 확보
    2. 서비스 현황 분석 - 이용자수, 서비스 요청 규모, 대상 인프라 현황, 요청 유형, 서비스 제공현황, 서비스 내역 기록, 사용자 만족도 등
    3. 운영 프로세스 수립 - 이용자 서비스를 수행하기 위해 필요한 클라우드 시스템 프로세스 및 이용자 지원 프로세스 수립
    4. 개선 및 확정 - 이용자 서비스 운영 담당자 및 사용자 대상 시범 적용 및 의견 수렴을 통한 프로세스 개선 및 확정

  • 서비스 구성도
  • 서비스 이전 조직의 역할과 책임
    구분 역할과 책임
    이전 요청자
    (서비스 이용자)
    - 서비스 이전 요청서 발행
    - 단순이전 수행
    이전 관리자
    (서비스 제공자)
    - 서비스 이전 요청서 접수 및 분류(이전 우선순위 부여)
    - 서비스 이전 중요도 평가
    - 서비스 이전 모델 결정(단순이전, 긴급이전, 일반이전)
    - 서비스 이전 일정 조정, 이전 작업 조율
    - 서비스 이전 사후평가
    CAB 또는 CAB/EC - 서비스 이전에 대한 업무영향도, 우선순위, 긴급성 판단
    - 긴급이전, 일반이전 여부 판단
    이전 수행자 - 서비스 이전 계획 수립
    - 서비스 이전 자업 수행 - 서비스 이전 결과(문제점) 분석
    이전 시험자 - 서비스 이전 사전 시험
    - 관리자에게 서비스 이전 시험결과 통보

  • 이용자 매뉴얼
K-Cloud 품질·성능 검증 지원 Portal
주소 : 서울시 동작구 남부순환로 2075 용훈빌딩 6층     TEL : 070-8730-2343     MAIL : jckim@kcloud.or.kr
COPYRIGHT(C) K-Cloud. ALL RIGHTS RESERVED.